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대형마트 ‘초대형’으로 살아날까(2019. 03. 04 14:41)

2019. 03. 04 14:41 경제 김지원 산업부 기자

ㆍ코스트코·이마트 트레이더스·홈플러스 스페셜 등 창고형 마트 성장세 ‘터치 한 번’이면 모든 게 해결된다. 기저귀, 음료수 등 공산품뿐 아니라 신선식품, 낱개 상품까지 주문만 하면 문 앞까지 배달된다. 빠르면 주문 당일, 늦어도 다음날이면 받을 수 있다. 값도 비교적 싸고 결제도 간편하다. 이제 소비자들은 번거롭게 마트나 상점을 가지 않아도 된다. 모처럼 쉬는 날, 가족들을 데리고 주차장 앞에서 긴 줄을 서는 수고를 할 필요도 없다. 대형마트로 직접 찾아가 장을 봐야 할 이유가 점점 사라지고 있는 것이다. 소비자들은 묻는다. “왜 우리가 쇼핑을 위해 마트에 가야 하는가?” 마트에서 구입한 식재료를 바로 그 자리에서 조리해서 먹을 수 있도록 한 롯데마트 칠성점의 그로서란트(grocery+restaurant) 매장. / 롯데마트 제공 최근 대형마트 등 오프라인 상점의 전략은 고객의 발길을 최대한 매장으로 끌어들이는 데 초점을 맞추는 쪽으로 가닥을 잡아가고 있다. 소비자들이 이곳을 직접 찾아오지 않으면 할 수 없는 차별화된 것들로 매장을 채운다는 것이다. 그러기 위해서는 단지 상품만 고르는 온라인과는 다른, 마트만의 ‘독특함’을 고객에게 선사해야 한다. 마트에선 볼 수 없는 새로운 공간 만들어 대형마트의 매장 규모가 최근 들어 눈에 띄게 커지는 것도 이런 이유에서다. 소비자에게 다양함을 제공하기 위해서는 기존 ‘상품만’ 진열된 구매공간을 뛰어넘는, 더 넓은 공간이 필요하기 때문이다. 그간 주요 대형마트들은 온라인 쇼핑몰의 급격한 성장에 밀려 매출 및 영업이익이 줄면서 수년간 신규점포의 출점을 자제해 왔다. 이마트·홈플러스·롯데마트 등 대형마트 3사의 경우, 2008~2012년 한 해 평균 22개 점포가 늘었지만 2013~2018년에는 3사 모두 합쳐 26곳이 새로 출점했다. 지난 5년간 늘어난 점포 수가 과거 1년에 새로 생긴 숫자와 맞먹는 셈이다. 지난해엔 이마트와 롯데마트, 홈플러스가 매출이 부진한 점포 2곳, 1곳, 2곳을 각각 폐점했다. 하지만 ‘창고형 초대형 마트’로 눈을 돌리면 상황이 다르다. 코스트코는 국내 대형마트 가운데 유일하게 폐점 없이 2곳(대구혁신도시점, 세종점)의 문을 새로 열었다. 이마트의 창고형 마트 ‘이마트 트레이더스’는 지난해 매출이 25.5%(본사 추정치) 오르는 등 2015년 이후 매년 25% 이상의 높은 성장세를 보이고 있다. 그간 수도권, 지방에서만 개점한 이마트 트레이더스는 여세를 몰아 지난 2월 25일 처음으로 ‘인 서울’ 계획을 밝혔다. 서울 노원구 기존 이마트 월계점 주차부지에 트레이더스 월계점을 만들 예정이다. 새로 생길 트레이더스 월계점과 이마트 월계점을 합한 연면적은 9만9967㎡(약 3만240평)에 달한다. 이는 과거 이마트와 트레이더스를 하나로 묶어 ‘이마트 타운’으로 조성한 일산 킨텍스점의 사례를 참고한 것이다. 킨텍스점은 개점한 지 1년 만에 2535억원의 매출을 달성했다. 홈플러스는 지난해 ‘홈플러스 스페셜’이라는 브랜드를 새로 론칭했다. 일종의 ‘HDR(Hybrid Discount Store)’ 모델로, 가격을 대폭 낮추고 대용량 판매라인을 갖춘 창고형 스토어다. 매장 면적 자체가 넓어진 것은 아니지만, 취급 품목을 ‘선택과 집중’해 잘 팔리는 상품군 위주로 대량 배치하고 통로 면적을 22%가량 늘려 고객들이 편안하게 쇼핑하도록 배려했다. 홈플러스 스페셜은 지난해 6월 대구 1호점을 리모델링해 오픈한 이후 지난해 12월 16번째 점포인 시흥점까지 출점했다. 홈플러스에 따르면 리모델링 이후 전년 대비 평균 매출이 40% 이상, 객단가는 약 30% 늘었다. 롯데마트도 2017년 서울 영등포구에 총면적 1만3775㎡(약 4167평) 규모의 점포를 새로 냈다. 롯데마트가 서울에 3000평이 넘는 점포를 연 것은 2005년 구로점 이후로 12년 만이었다. 축구장 몇 개는 들어설 정도로 거대한 매장엔 새로운 공간이 만들어진다. 지난해 이마트가 30개월여 만에 신규출점한 의왕점은 3000평 규모의 절반가량이 ‘마트에서 볼 수 없던 공간’으로 채워졌다. 지하 1층엔 200평의 공간에 서적 등을 비치해 지역주민의 모임 장소를 조성했다. 각종 전자제품, 장난감 등을 갖춘 키덜트 타깃의 편집숍 일렉트로마트, 특이한 콘셉트의 상품들을 갖춘 ‘삐에로 쇼핑’ 등의 카테고리 킬러숍들도 고객의 눈길을 사로잡는다. 롯데마트 등이 2017년 도입하기 시작한 ‘그로서란트(grocery+restaurant)’ 매장도 있다. 마트에서 구입한 식재료를 바로 조리해 먹을 수 있는 그로서란트 매장은 외식 비용을 줄이면서도 신선한 식재료를 직접 고를 수 있다는 점에서 소비자들에게 인기가 높다. HDR형 마트로 리모델링한 홈플러스 스페셜 매장. 홈플러스는 일부 매장을 오프라인 쇼핑 고객의 편의를 위해 품목 수를 줄이고 고객 동선을 넓힌 ‘홈플러스 스페셜’ 매장으로 재개장했다. / 홈플러스 제공 주민 사랑방 조성 등 지역 밀착형 선봬 ‘신기한 것들’은 한 번쯤 사람의 이목을 끌기엔 좋지만, 고객들이 매장을 다시 찾게 하기 위해서는 생활 속으로 파고드는 장기적인 기획이 필요하다. 홈플러스는 ‘커뮤니티’를 위해 향후 매장 바깥에 지역밀착형 커뮤니티몰 ‘코너스(Corners)’를 선보일 예정이다. 다양한 쇼핑, 편의시설 외에도 지역주민이 모여 플리마켓이나 풋살을 즐기는 커뮤니티 중심의 공간이다. 홈플러스 관계자는 “슬리퍼를 신고 드나드는 동네 사랑방 같은 느낌의 공간을 조성할 예정”이라며 “주말에만 시간을 내 갈 수 있는 곳이 아니라, 각 지역 시민의 일상 속으로 파고드는 곳”이라고 말했다. 마트의 본령인 ‘쇼핑’에도 힘을 싣는다. 업계 관계자들은 “대형마트가 온라인 쇼핑몰에 비해 쇼핑하기 ‘불편’하다고 하는 것은 편견일 수 있다”고 입을 모은다. 대형마트 쇼핑의 장점은 분류된 물건을 한눈에 보고, 신선도를 직접 확인하고, 혹시 내가 잊었을지 모를 다른 필요한 물건들을 쉽게 집어들 수 있다는 점 등이다. 이런 오프라인 쇼핑의 장점을 살리기 위해 대형마트는 다양한 아이디어들을 내고 있다. 롯데마트가 지난해 12월 문을 연 금천점은 ‘4세대 미래형 쇼핑공간’을 선언하며 종이 가격표 대신 QR코드를 스캔해 장바구니 없이 쇼핑이 가능하게 했다. 연동된 앱 정보로 자세한 상품정보, 상품평 등도 함께 확인할 수 있다. 디지털에 친숙하지 않은 고령 소비자들을 위해 ‘배송카드’를 가져가면 쌀이나 생수 등 무거운 상품을 대신 배송해주는 서비스도 마련했다. 홈플러스는 지난해 ‘신선식품’에 방점을 두며 구입한 식재료의 품질이 마음에 안들 경우 7일 이내에 현장에서 바로 환불을 요청할 수 있는 ‘신선식품 A/S’ 제도를 도입했다. 이는 교환 및 반품이 최소 하루 정도 걸리는 온라인 쇼핑몰에선 불가능한 오프라인만의 확실한 강점이다. ‘옛 강자’들은 오프라인 매장만이 가질 수 있는 특유의 강점을 찾아내기 위해 노력 중이다. 과연 대형마트에서 한층 더 몸을 불린 초대형 창고형 마트는 타개책이 될 수 있을까.

대형마트 3사, 뜨거운 ‘PB전쟁’(2017. 11. 27 18:57)

2017. 11. 27 18:57 경제 노정연 경향신문 산업부 기자

ㆍ이마트·롯데마트·홈플러스, 자체 제작 상품으로 경쟁력 강화 대형마트 3사의 PB(Private Brand·자체 제작 브랜드) 경쟁이 뜨겁다. 경기불황과 소비침체, 각종 규제로 정체기를 겪고 있는 유통사들이 자체 제작 상품을 새로운 성장동력으로 점찍고 경쟁력 강화에 나선 것이다. PB상품이란 유통업체가 제조업체에 의뢰해 생산한 제품에 자체 상표를 붙여 파는 상품을 의미한다. 불과 몇 년 전만 해도 저렴한 ‘미투 상품’이라는 인식이 강했던 대형마트의 PB상품들은 일반 제조사 브랜드(NB) 못지 않은 품질을 갖추며 소비자들의 호응을 얻고 있다. 경쟁에 불을 지핀 것은 신세계 이마트다. 이마트가 지난 2015년 가성비를 앞세워 출시한 ‘노브랜드’는 포장이나 광고에 들어가는 비용을 줄이는 대신 가격을 낮추며 주목을 받았다. 론칭 첫 해 250억원의 매출을 올린 노브랜드의 지난해 말 기준 매출액은 1900억원. 1인 가구 증가와 가성비 소비 트렌드가 성장에 날개를 달아줬다. 이마트 PB ‘노브랜드’ 매장. / 이마트제공 이마트, 오프라인 노브랜드 전문점 50여곳 초기 감자칩 등 과자 및 일부 생활용품을 선보이던 노브랜드는 현재 우유와 라면 등 대표식품부터 욕실·청소용품, 세제, 침구 등 전 카테고리에서 1000여종의 제품을 선보이고 있다. 향후 상품군을 다양화하고 단독 매장을 확대하는 등 영역 확장에 속도를 낸다는 방침이다. 지난 9월에는 노브랜드 TV를 출시하며 식품군에 주력했던 노브랜드의 상품 영역을 가전으로까지 확대했고, 단독 노브랜드 전문점도 늘려가고 있다. 지난해 8월 첫선을 보인 오프라인 노브랜드 전문점은 현재 50여곳에 달한다. 이마트의 간편가정식 PB인 ‘피코크’ 역시 가파른 성장세로 업계 1위 자리를 고수하고 있다. 2013년 340억원이었던 매출이 지난해 1900억원으로 5배 넘게 커졌다. 출시 초반 200여개였던 상품 수는 된장찌개, 쭈꾸미볶음 등 한식에서 돈코츠라멘과 탄탄멘, 티라미수 등 일식· 중식·양식·디저트 등으로 다양화되며 1000여개로 늘어났다. 1인 가구 및 맞벌이의 증가로 매년 가파르게 성장하고 있는 간편가정식 시장이 유통사 PB의 격전지로 떠오르고 있는 상황에서 시장을 선점한 피코크의 기세가 당분간 꺾이지 않을 것이라는 게 업계 중론이다. 이마트가 ‘노브랜드’와 ‘피코크’로 흥행가도를 달리고 있는 가운데 롯데마트는 혁신상품과 균일가를 내세운 자체 브랜드 ‘온리프라이스’로 승부수를 던졌다. 상품 혁신과 가격 거품을 뺀 균일가 정책으로 ‘온리프라이스’를 향후 롯데마트 대표 브랜드로 키워가겠다는 포부다. 롯데마트는 현재 134개 온리프라이스 제품을 내년 하반기까지 405개로 늘려 1300억원의 매출을 달성하겠다는 목표를 내놨다. ‘온리프라이스’는 롯데마트가 지난 2월 출시한 PB 브랜드다. 출시 초기 칫솔과 주방세제, 휴지 등 일부 제품을 판매해 왔지만 현재는 우유, 사이다, 과자류, 김 등 식품을 비롯해 습기제거제, 티슈, 속옷, 1회용품 등으로 제품군을 확대하고 있다. 사실 롯데마트의 PB 브랜드들은 그간 인지도 면에서 약세를 보였다. 2003년 PB 브랜드 ‘와이즐렉’을 선보였으나 흥행에 실패했고 ‘초이스엘’과 ‘요리하다’ 등의 브랜드가 있지만 큰 인기를 끌지 못했다. 롯데마트는 자체 개발 혁신상품과 연중 동일한 가격정책을 무기로 시장 내 ‘온리프라이스’의 존재감을 확고히 하겠다는 전략을 내놨다. 원플러스원(1+1), 덤, 특가 행사 등 수많은 할인행사로 제품 가격 변동이 큰 유통환경에서 처음부터 끝까지 같은 가격으로 고객 신뢰도를 높이겠다는 것이다. 990원, 9900원 등 10원, 100원 단위가 아닌 1000원 단위로 가격을 책정하며, 모든 제품 패키지에 가격을 명기해 소비자가 쉽게 인지할 수 있도록 했다. 품질은 높이되 가격은 일반 제조업체가 생산하는 NB 상품보다 평균 35% 낮은 수준을 유지한다. 중소 제조업체 판로 확대에도 긍정적 남창희 롯데마트 MD본부장은 지난 10월 ‘온리프라이스’ 설명회에서 “처음부터 끝까지 균일가를 유지하는 것은 유통업계에서 처음 있는 일”이라며 “단순히 양적인 PB상품 확대는 의미가 없다고 보고 고객의 기억 속에 남을 수 있는 품질 좋은 상품을 개발하겠다”고 말했다. PB 브랜드 ‘싱글즈프라이드’를 운영 중인 홈플러스는 협력사들과 손잡고 단독 상품을 선보이는 데 주력한다. 중소 수제 맥주업체 세븐브로이와 강서맥주, 달서맥주 등 지역 맥주를 선보인 것이 대표적 사례다. 세븐브로이의 수제맥주들은 청와대 호프미팅 공식 만찬주로 선정돼 화제를 모으기도 했다. 특히 신선식품 분야에 집중하며 지난해부터 품질 관리가 뛰어난 농가 대상의 ‘신선플러스 농장’ 인증제를 도입하는 한편, 국내외 산지부터 식탁에 이르는 유통 전 과정을 개선하는 ‘신선의 정석’ 캠페인을 펼치고 있다. 이와 같이 대형마트의 PB상품 개발은 소비침체로 고전하고 있는 유통업계에 새로운 활력을 불어넣을 수 있다는 평가를 받는다. 유통사 입장에서 자체 브랜드를 개발해 수익성을 높이고 중소 제조업체는 판로를 확대할 수 있다는 면에서 보면 윈·윈이다. 하지만 장기적으로 대형 유통사들의 시장 지배력을 강화시켜 중소 제조업체들의 입지가 좁아질 수 있다는 우려가 따른다. 브랜드 파워가 약한 중소 제조업체들이 안정적인 수익과 판로 확보를 위해 대형마트의 PB상품을 만들고 있지만, 고유 브랜드를 키우지 못하고 자생력을 잃어버릴 수도 있다는 것이다. 유통업계 관계자는 “아직은 대형마트 전체 매출 중 PB상품 매출 비중이 25% 수준이지만 유통사들이 PB 발굴에 적극 나서고 있다는 점에서 향후 확대 가능성이 크다”며 “납품 제조업체와의 이익배분 구조나 불공정 거래행위 여부를 꼼꼼히 살펴봐야 할 것”이라고 말했다.

품절 문제 외면하는 대형마트몰(2017. 04. 18 10:36)

2017. 04. 18 10:36 경제 송진식 기자

ㆍ홈플러스, 판매한 뒤 막상 물건이 떨어지면 “품절됐다” 주문 취소 일쑤 서울 송파구에 사는 ㄱ씨(39)는 지난달 홈플러스가 진행한 ‘홈플러스 20주년 기념행사’를 통해 물건을 샀다가 큰 낭패를 봤다. ㄱ씨는 홈플러스가 “20주년을 맞이해 파격적인 가격으로 판매한다”고 한 제품 중 2만5900원짜리 전동 드라이버를 홈플러스 온라인마트에서 구매했다. 마침 주말에 의자 수리를 하려던 참이라 전동 드라이버가 필요했던 ㄱ씨다. 배송비(2500원)까지 부담해도 인터넷 최저가보다 싼 가격인 터라 제품이 품절되지나 않을까 부랴부랴 홈플러스 온라인마트에 회원 가입부터 한 뒤 ‘첫 구매 할인쿠폰’까지 받아 판매가보다 더 싼 가격에 카드결제까지 마쳤다. 배송은 집에서 가장 가까운 강동점에서, 배송일은 이틀 뒤 쉬는 날인 토요일 오전으로 의뢰했다. 배송 시점에 맞춰 물품 준비하기 때문 내심 ‘득템’했다는 기쁨에 빠져 있던 것도 잠시, 토요일 오전이 되자 물건이 오기는커녕 홈플러스에서 “상품이 품절돼 구매가 취소됐다”며 문자가 날아왔다. 홈플러스는 “주문이 자동 취소돼 3~5일 이내 카드결제가 취소될 것”이라고 통보해 왔다. 홈플러스만 믿고 다른 제품을 구매하지 않았던 ㄱ씨는 결국 의자 수리를 포기하고 다른 제품을 알아봐야 했다. 경기도에 사는 ㄴ씨도 지난달 홈플러스 온라인마트에서 특별세일 물품을 샀다가 품절을 이유로 이틀 만에 주문이 취소당하는 경험을 했다. ㄴ씨의 경우 특별세일 물품을 산 뒤 무료배송 금액을 맞추느라 일부러 당장 필요도 없는 생필품까지 한꺼번에 구매했지만 정작 사려던 물품만 주문이 취소돼 오히려 손해를 본 셈이 됐다. ㄴ씨는 “대형마트 온라인몰의 경우 품절이 자주 발생한다는 걸 나중에 주변을 통해 들었다”며 “주문을 전체 취소했어야 하는데 후회된다”고 말했다. 서울시내 한 대형마트의 신선식품 매장 모습. / 경향신문 자료사진 대형마트가 운영하는 온라인몰들이 잦은 품절과 주문 취소 문제로 소비자들의 원성을 사고 있다. 취재 결과 대형마트 대부분이 ‘기념세일’, ‘특가세일’ 등을 명목으로 소비자들을 유인해 일단 물건을 판매한 뒤 막상 물건이 떨어지면 “품절됐다”며 주문을 취소하는 사례가 만연했다. 품절될 경우 ‘대체품 제공’에도 한계 대형마트들이 운영하는 온라인몰은 ‘집에서 장을 볼 수 있다’는 장점을 앞세워 성업 중이다. 실제로 편리한 점이 많다. 식재료나 생필품 등의 경우 배송시간만 잘 맞추면 인접한 대형마트 매장에서 구매 당일 빠른 시간 안에 물품을 받아볼 수 있다. 대형마트가 멀거나 시간문제 등으로 대형마트에 가기 어려운 소비자들에겐 특히 유용하다. 최근 온라인쇼핑 시장에서도 주문 이튿날 배송이 완료되는 이른바 ‘당일배송’이 경쟁력으로 꼽히는 추세다. 문제는 대형마트 온라인몰의 배송구조상 물품의 품절 문제가 쉽게 발생할 수밖에 없다는 점이다. 통상 오픈마켓에서 판매되는 물품들은 온라인 판매만을 주로 하기 때문에 구매가 확정된 후 물품이 품절되는 일이 드물다. 일일 구매량을 보고 재고량도 관리하기 때문에 재고가 없을 경우 즉시 품절 안내를 하거나 판매를 중단하는 등 대응을 한다. 반면 대형마트 온라인몰들은 소비자가 물품을 구매한 시점이 아닌 배송을 의뢰한 시점에 맞춰 물품을 준비한다. 구매시점에 물품을 준비할 경우 식재료의 경우 신선도 문제가, 공산품의 경우 배송까지 물품을 보관할 장소가 없다는 이유에서다. 이렇다보니 구매 후 배송시점이 될 때까지, 매장에서 오프라인으로 해당 물품이 다 판매돼 재고가 없을 경우 소비자가 언제 구매를 했는지와 상관없이 품절 처리가 된다. ㄱ씨나 ㄴ씨 사례처럼 배송시점까지 2~3일간 시간이 소요될 경우 품절될 확률은 더욱 높아진다. 더 큰 문제는 이러한 안내를 소비자에게 제대로 해주지 않고 있다는 것이다. 홈플러스 온라인마트만 해도 물품을 주문하고 결제할 때야 비로소 소비자가 쉽게 찾기 어려운 부분에 작은 글씨로 품절 발생 사유 등을 안내하고 있다. 이마저도 소비자가 해당 안내를 눌러서 확인을 해야 내용을 알 수 있도록 해놓았다. 홈플러스 홍보도우미들이 3월 2일 ‘홈플러스 창립 20주년 판매행사’를 홍보하고 있다. / 홈플러스 제공 매장 배송 판매의 한계상 재고관리가 제대로 안되는 점도 품절 문제의 원인이다. 한 대형마트 관계자는 “각 지역 매장직원이 배송시점에 맞춰 직접 물건을 골라 배송 준비를 하다보니 아무래도 전체적인 물품의 재고 집계가 빠르지 못한 측면이 있다”고 밝혔다. 물건이 품절돼도 판매 중단이나 품절 안내를 제때 하기 힘든 구조인 셈이다. 인터넷 카페 등에는 이 같은 대형마트 온라인몰의 품절 문제로 피해와 억울함을 호소하는 글들이 넘쳐난다. 일부 대형마트들은 특가상품에 한해 실시간 재고량을 파악해 안내하는 등 대책을 내놓았지만 품절 문제 전반에 대해서는 대책을 내놓지 못하고 있다. 소비자가 대형마트 온라인몰에서 품절 위험을 줄일 수 있는 유일한 대안은 물건을 구매할 때 구매시점에서 최대한 가까운 시간에 배송을 의뢰하는 방법뿐이다. 품절로 주문이 취소돼 피해를 볼 경우에도 피해보상을 요구할 수 있다. 전자문서·전자거래분쟁조정위원회의 조정 사례를 보면 온라인 구매 시 구매자의 주문신청은 민법상 계약의 ‘청약’에 해당하고, 대형마트 측의 주문 확인 통지는 이에 대한 ‘승낙’에 해당한다. 이 때문에 대형마트 측이 품절을 이유로 주문 취소를 하는 것은 계약상의 채무 이행을 거절한 경우이므로 이로 인한 손해가 발생하면 손해배상 청구대상이 될 수 있다. 법원이나 한국소비자원 등의 판결이나 중재 사례를 보면 온라인 물품 구매과정에서 직접적인 물질적 피해가 없더라도 정신적·시간적 피해 등에 대한 손해배상이 가능한 경우도 있다. 품절로 인한 소비자 피해가 늘자 대형마트들이 내놓은 대안이 ‘품절 시 대체품 제공’이다. 해당 물품이 품절됐을 경우 그 제품과 유사한 품질을 가진 다른 대체품을 보내주는 방법이다. 되도록 구매품과 유사한 제품을 제공하되, 보상 차원에서 대체품의 가격이 조금 높아도 대형마트 측이 이를 부담한다. 소비자는 품절될 경우를 가정해 ‘대체품 제공’을 선택할 수도, 안할 수도 있다. 대체품을 선택 안할 경우 품절 시 주문이 자동 취소된다. 하지만 이 역시 일부 식재료 등의 손쉽게 대체가 가능한 물품에만 혜택이 적용될 뿐이다. 소비자 취향 차이나 브랜드 간 품질 격차가 큰 공산품의 경우 대체품을 찾기도 어려울 뿐더러 대체품을 받고 소비자가 만족한다는 보장도 없다. 한 오픈마켓 관계자는 “기념행사로 판매하는 특가품의 경우 특히 가격면에서 워낙 기존 제품들과 차이가 커 대체품이 사실상 없다고 보면 된다”며 “대체품으로 보상한다는 개념 자체가 문제가 있어 보인다”고 말했다. 홈플러스 관계자는 “식료품 위주로 온라인 판매 시스템을 구축하다보니 일부 공산품 등은 구매와 배송시점 격차 문제로 품절 문제가 발생하는 문제가 있는 것으로 보인다”며 “소비자들이 불편함을 느끼지 않도록 미흡한 부분을 개선해나가겠다”고 밝혔다.

[언더그라운드. 넷]대형마트 ‘사기세일’ 공방의 결론은(2014. 11. 04 15:28)

2014. 11. 04 15:28 사회 정용인 기자

“뭐 좋습니다. 진짜 제 오해일 수도 있으니까요. 그래서 세일 끝난 후 다시 가보자고 했지요. 예상해 보시죠.” 10월 하순, 인터넷에서 화제가 된 글이다. ‘ㄹ*마트 세일의 비밀.jpg-뒷 이야기1’이라는 제목의 글이다. 누리꾼은 마트에서 직접 찍은 김치의 가격표 사진을 올렸다. 사진에는 김치 3400g 한 봉지를 10월 8일부터 15일까지 20% 할인해 2만1200원에 판다고 되어 있다. 가격표 위에는 작은 글씨로 2만6500원이라고 적혀 있고, 빨간 색 줄이 그어져 있다. 10월 2일 가격표에는 2만1200원으로 되어 있다. 세일의 비밀? 사진이 말하는 것은 애초 판매가가 2만1200원이었다는 것이다. 간단히 말해, 뻥튀기된 값을 긋고 세일한다고 했다. ‘소비자를 현혹하는 사기’라는 얘기다. 사기 논란이 벌어진 대형마트의 세일 가격표. | slrclub 맨 앞에 올린 글은 그 후 이야기다. 누군가 “오해”라고 했던 모양이다. 그래서 누리꾼은 다시 마트를 방문했다. 같은 제품의 가격을 확인했다. 10월 23일자 그 김치의 가격은? 여전히 2만1200원이었다. 마트 측은 어떻게 해명할까. 사진이나 댓글을 보면 어느 마트인지 알 수 있다. 롯데마트다. 롯데마트 측으로부터 돌아온 답. “착시에 의한 해프닝입니다. 국회에서도 연락이 와 자료까지 다 보내줬어요.” 롯데마트 측의 ‘해명’. 세일행사는 2주씩 진행되었는데, 사진 상에 나온 가격표(내부적으로는 ‘프레스카드’로 불린다고 한다)는 1주 단위로 입력하도록 되어 있다. 가격 할인행사를 알리는 카드(‘돌출쇼카드’)의 세일 내용은 시스템적으로 프레스카드에 들어가지 않기 때문에 벌어진 오해라는 것이다. 뭔가 복잡하다. 간단히 묻자. 롯데마트 측은 저 김치를 2만6500원에 판매한 적이 있을까. “9월 말까지 그 가격이었어요. 세일 행사를 2주간 하고, 3주차에는 원래 가격으로 돌아갔습니다. 그러다 4주차에는 유통시한이 있는 만큼 기존 세일가격으로 낮춘 겁니다.” 롯데마트 측은 그 증거로 내부 전산데이터를 보내왔다. 데이터가 사후에 조작되었는지 알 수 없지 않으냐는 반론에 홍보팀 관계자는 “그것은 우리도 손댈 수 없는 것”이라며 이렇게 덧붙였다. “해당 상품을 기획한 MD에게 사실대로 밝혀달라고 부탁했어요. 잘못된 것이라면 솔직하게 이야기하고 양해를 구하는 것이 낫다고 생각합니다.” 국회의원 측은 납득했을까. 그러지 않은 것 같다. 관련 자료를 롯데마트 측에 요청한 쪽은 이종걸 의원이다. 이 의원실 관계자는 ‘해프닝으로 벌어진 오해’라는 데 동의하지 않았다. “해명이 다 사실이라면 처음에 올라온 것은 오해라고 할 수 있을지 모르지만, 소비자들에게 이때까지만 싸게 판다고 해놓고 약속을 어긴 것이 아니냐. 결과적으로 소비자 기만행위라고 생각한다.”  이 관계자는 “소비자 입장에서 표시광고에 대한 규제를 강화할 필요가 있는 것으로 본다”고 덧붙였다. 롯데마트 관계자는 “가공식품이나 신선식품의 경우 유통기간이 있기 때문에 잔여 상품에 대해 내부 처리기간 방침에 따라 처리하는데, 그것을 기만행위라고 하는 것은 이해가 안 된다”고 반박했다. 독자들께선 어떻게 생각하시는지.

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대형 마트 가지 않고 알뜰살뜰 스마트 장보기

2011. 03. 22 16:35 문화/생활

일과 가사를 병행하는 워킹맘에게는 퇴근 후 마트에 들러 장보는 일이 버거울 수도 있다. 남편과 아이들을 위해 맛있는 반찬거리와 간식을 챙겨주고 싶은 마음은 굴뚝같지만 지친 몸으로 낑낑대며 양손 가득 무거운 짐을 들고 집으로 향하자니 한숨부터 나온다. 그렇다고 집 앞 슈퍼와 편의점에서 구입하려고 하니 가격이 만만치가 않다. 주문에서부터 배송까지, 좀 더 편하게 해결할 수는 없을까? 10년 차 주부 정혜숙씨(가명·38)는 요즘 마트에 가지 않고 장을 본다. 오프라인 매장을 방문하지 않더라도 집과 사무실에서 인터넷을 통해 원하는 상품들을 구매할 수 있기 때문이다. 물론 직접 눈으로 확인하고 만져보며 살 수 없다는 단점이 있지만 그동안 꾸준히 이용해왔던, 이름만 대면 누구나 알 만한 유명 대형 마트에서 운영한다는 점이 꽤 믿음이 간다고 한다. 실제로 물건을 받아봐도 마트에서 구매하던 상품 그대로다. 가격 비교는 물론 다양한 할인 혜택도 누릴 수 있다. 온라인 전용 이벤트와 1+1 증정, 포인트 적립 등의 프로모션이 매일 바뀌어가며 끊임없이 이어진다. 최근에는 인터넷 장보기를 활성화시키기 위해 마트와 판매자 측에서 상품과 시간대에 따라 파격적인 할인 행사를 벌일 때가 많기 때문에 정씨는 오히려 오프라인 매장보다 온라인 마트를 적극 활용한다. 무엇보다 매력적인 점은 편리한 배송 서비스다. 더 이상 무거운 생수병과 쌀, 과일 등을 들고 가느라 애를 먹지 않아도 된다. 원하는 시간과 장소에 맞춰 예약 배송이 되기도 하고, 2~4시간 이내의 총알 배송도 이뤄지기 때문이다. 일정 금액 이상을 구매하면 배송비도 무료다. 정씨는 “평소 즐겨 찾던 마트의 인터넷 매장을 이용한 뒤로 오히려 더 알뜰하게 장을 본다. 매장 직원과 시식 코너의 유혹에 이끌려 충동구매를 하는 일도 없고, 마트에 들러 물건을 사서 다시 집으로 가야 하는 이중고도 덜게 됐다”고 말했다. 이마트몰 지역 특산물과 프리미엄 식품 산지 배송 이마트의 온라인 매장 이마트몰(www.emartmall.com)은 오프라인 매장 상품 3만여 개와 온라인 전용 상품 7만여 개 등 총 10만여 개 상품을 판매하고 있다. 전자제품, 의류 등이 중심인 일반 온라인 쇼핑몰과 달리 이마트몰 매출의 65%는 식품류다. 이마트몰이 소비자들로부터 인기를 끄는 이유도 바로 차별화된 신선식품의 경쟁력이다. 신선식품 가운데서도 서민들의 장바구니 필수 품목인 달걀, 삼겹살, 채소류의 매출이 가장 높다. 달걀은 깨지지 않게 별도로 안전하게 포장되어 배송되고, 모든 배송 차량에 냉동·냉장 시스템이 설치되어 있기 때문에 날씨와 상관없이 고기와 채소류를 신선한 상태로 받아볼 수 있다. ‘새벽 산지 배송’ 서비스도 매력적이다. 오전 10시 이전에 주문할 경우 산지에서 아침에 갓 수확한 과일을 당일에 배송해주고, 당일 10시 이후에 주문한 상품은 다음날 오전에 수확해 바로 전달한다. 기존 대형 마트나 백화점, 온라인에서 접하기 어려웠던 흑산도 홍어나 삼천포 죽방멸치, 황제도 미역과 산삼 등 1,500여 개 프리미엄 식품과 횡성 한우, 영동 곶감 등의 지역 특산품도 클릭 한 번으로 손쉽게 받을 수 있다. 장소와 시간을 고려한 맞춤 배송은 물론 ‘점포 픽업 서비스’도 이용할 수 있다. ‘점포 픽업 서비스’는 오프라인 이마트 매장 중 102개 주요 거점 점포를 온라인 쇼핑몰의 물류 기지로 구축해 고객들이 자택이나 직장에서 인터넷으로 상품을 주문한 뒤 편한 시간에 점포에 들러 물건을 가져가는 방식이다. 휴가철에는 전국에 산재한 여행 목적지 인근 이마트에서 직접 주문 상품을 찾아갈 수도 있다. 또 배송 시간도 하루 최대 ‘10배송 체계’로 확대해 한두 시간 내에 물건을 받아볼 수 있도록 했다. 또 이마트는 최근 삼성카드와 제휴해 간편한 결제 시스템을 도입했다. 물품 구매시 신용카드 및 휴대전화 정보를 한 번만 등록하면 이후 신용카드번호를 입력하지 않아도 휴대전화로 발송되는 인증번호만으로 카드를 결제할 수 있다. 이 밖에 다양한 온라인 전용 이벤트와 행사는 매일 바뀌기 때문에 틈틈이 홈페이지를 방문해 확인하면 좋다. 스마트폰으로 이마트 장보기 주부 김알뜰씨는 요즘 스마트폰 쇼핑에 푹 빠졌다. 전국 어느 지역에 가든 스마트폰으로 ‘이마트투데이’ 애플리케이션을 이용해 현재 위치에서 가장 가까운 이마트 매장을 찾아 평소와 같은 쇼핑을 즐긴다. 매장 입구에 비치된 신문 광고를 보며 주요 행사 상품을 확인하고, 신문에 인쇄된 QR코드를 ‘쿠루쿠루‘ 애플리케이션으로 스캔해 더욱 상세한 행사 정보와 매장 내 이벤트를 확인한다. 김씨는 매장 안에 들어서면 예전처럼 카트를 사용하지 않는다. ‘스캔서치’ 애플리케이션으로 ‘Non-cart 쇼핑’을 즐기기 때문이다. ‘Non-cart 쇼핑 서비스’란 매장에서 상품의 바코드를 스캔한 뒤 해당 상품을 곧바로 이마트몰과 연계해 구매하는 것을 말한다. 매장을 돌며 상품을 스캔만 하면 이마트몰 쇼핑을 통해 상품이 집까지 배송되기 때문에 카트를 이용할 필요가 없고, 계산대에서 대기하거나 별도로 상품을 포장하지 않아도 된다. ‘간편 재구매’ 서비스도 있다. 식품, 생활용품 등 생필품의 재구매율이 높은 데서 착안해 고객이 집에 보관 중인 상품이나 사용이 완료된 상품의 포장 바코드를 스마트폰으로 스캔하면 간편하게 반복 구매가 가능하다. ‘타 유통 채널 구매 서비스’를 통해서는 편의점, 슈퍼마켓 등 타 유통 매장에서 이마트몰 연계 구매가 가능하다. 예를 들어 집 근처 슈퍼마켓을 방문해 상품을 스캔하면 스마트폰에 표시되는 상품 정보를 바탕으로 슈퍼마켓과 이마트몰의 가격을 비교해 합리적인 구매 의사 결정을 할 수 있다. 이 서비스는 가공식품, 일상용품 등 유통 채널에 관계없이 동일한 바코드를 사용하는 공용 상품에 한해 가능하다. 롯데마트 인터넷 쇼핑몰 ‘해피타임’ 세일로 추가 할인 롯데마트의 온라인 매장인 롯데마트 인터넷 쇼핑몰(www.lottemart.com)은 전국 대부분의 지역에서 당일 배송 체계를 구축하고 있다. ‘빠르고 편리합니다’라는 캐치프레이즈를 걸고 지난해 10월부터 전국 54개점 인터넷 장보기몰에서 ‘無회차 배송 서비스’를 실시하고 있다. 롯데마트의 ‘無회차 배송 서비스’란, 대형 마트가 정한 배송 출발 시간을 없애고 고객의 주문 시간을 기준으로 4시간 이내에 주문 상품을 배송해주는 서비스를 말한다. 기존에는 당일 배송이 가능한 주문 시간을 15시까지로 한정했지만 ‘無회차 배송 서비스’를 실시한 후부터 17시까지로 2시간 연장했다. 인터넷 쇼핑몰 메인 페이지에는 고객이 주로 구매하는 상품들을 분석한 ‘인기 상품’, ‘베스트 기획전’, ‘택배 인기 상품’ 등의 코너도 별도로 마련했다. 직장인이나 어린 자녀를 둔 부모들이 주로 이용하는 ‘오피스존’이나 ‘베이비 상품존’은 어렵고 복잡하게 홈페이지를 뒤질 필요 없이 쉽게 접근할 수 있다. 최근에는 ‘택배 배송 상품존’도 강화됐다. 기존에 운영하던 상품 이외에 쌀가게, 반찬가게, 유기농가게 등의 식품 전문 코너와 고객들의 여가와 문화적 요구를 반영한 스포츠, 인테리어, 서적 코너가 새롭게 구성되어 다양한 상품을 전국 어디서나 받아볼 수 있다. 또 구매한 상품의 도착 예정 시간을 실시간 문자 메시지로 받아볼 수 있고, 구매 금액당 0.5%의 포인트 적립 이외에도 수시로 무료 배송 쿠폰과 할인 쿠폰을 발급받을 수 있어 자주 구매할수록 더 많은 혜택을 누릴 수 있다. 이 밖에도 주문한 상품 중 일부 품절이 발생하는 것에 대비하는 ‘대체 상품 배송’ 서비스도 실시되고 있다. 롯데마트 인터넷 쇼핑몰만의 혜택 ●온라인 전용 행사 사은품 증정 행사 다양하게 진행 ●카드사 포인트 결제 서비스 KB카드, 현대카드, 신한카드 3개 카드회사와 제휴해 이 업체들의 카드 포인트를 인터넷몰에서 상품을 구입할 때 현금처럼 사용 및 결제 가능 ●별도 프로모션 포인트 100배 적립 이벤트, 연중 10만원 이상 구매 고객 중 매일 11명 추첨해 포인트 100배 적립 ●하루에 두 번 ‘해피타임’ 세일 진행 오전 11시, 오후 4시에 하루 한 가지 상품을 선정해 별도의 40~60%가량 추가 할인 ●‘크라제 버거’,‘홍진경 김치’ 등 오프라인 대비 차별화 상품 전용 판매 ●사과, 고구마, 밤 등 대용량 규격 상품 온라인 전용 판매 홈플러스 인터넷 쇼핑몰 원하는 대로 맞춤 상품 제공 홈플러스 인터넷 쇼핑몰(www.homeplus.co.kr) 역시 빠른 배송과 신선함이 특징이다. 지난 2002년 오픈 이래 상품, 품질, 가격, 패밀리카드 적립 등 홈플러스 오프라인 매장과 동일한 조건에서 실시간 쇼핑이 가능하고 과일, 채소, 육류 등 신선식품부터 가전, 패션에 이르는 업체 제휴 상품까지 다양한 상품이 온라인 매장에서도 유통된다. 홈플러스 인터넷 쇼핑몰은 고객들이 온라인으로 주문한 상품을 선별하는 전문 ‘피커(Picker)’를 기용해 신뢰를 더했다. 피커들이 직접 고른 신선한 채소와 과일 등의 식품을 최적의 냉장 및 냉동 상태를 유지해주는 콜드체인 시스템 차량으로 2시간 이내에 전달한다. 자동 배송 시스템도 인기다. 자동 배송 시스템은 주문 고객 수십 명의 주소지 정보를 기반으로 교통 정체가 없으면서도 가장 짧은 배송 루트를 자동 설계해주는 시스템으로 배송 시간을 크게 앞당기게 됐다. 홈플러스 인터넷 쇼핑몰은 고객이 거주하는 곳에서 가장 가까운 홈플러스 매장에 진열된 상품을 고객에게 곧바로 1일 10회에 걸쳐 당일 배송한다. 오전 11시부터 밤 10시까지 총 10개의 다양한 시간대에 상품을 받을 수 있고 배송 대기 시간은 2시간이다. 단, 원활한 배송을 위해 당일 배송은 오후 1시 이전에 주문해야 한다. 배송 도착 예정 시간을 알려주는 문자 메시지 서비스와 배송 지연 보상제도 등도 마련되어 있다. 지난 3개월간 온라인과 오프라인 매장의 구매 상품을 리스트로 보여줘 자신이 자주 구매하는 상품을 바로 구매할 수 있도록 한 ‘스피드 장보기’, 검색란에 ‘물’만 치더라도 ‘생수’가 검색되는 연관 검색어 기능, 상품군을 최고 10개까지 한 번에 검색해 쇼핑 속도를 높인 ‘한번에 검색’ 기능 등도 고객의 편의성을 높였다. 주문 상품별로 원하는 바를 기재할 수 있는 ‘배송 메모란’은 고객에게 맞춤 서비스를 제공한다. 예를 들어 같은 생선을 주문했다 하더라도 구이용으로 할지, 조림용으로 할지, 세 토막을 내달라고 할지, 네 토막을 내달라고 할지 등 고객이 원하는 대로 생선을 손질해줘 상품을 받은 이후의 수고와 시간을 덜 수 있다. 또 구매 금액에 따라 주문 건당 최소 1천원인 배송비에 부담을 느낄 만한 단골 고객을 위해 ‘배송비 정액권’ 서비스도 실시한다. 5천원짜리 정액권을 사면 90일 동안 하루 한 차례에 한해 5만원 이상 점포 배송 상품을 구매할 때마다 무료로 배송받을 수 있다. <■글 / 윤현진 기자 ■사진 / 경향신문 포토뱅크 ■취재 도움 / 이마트, 롯데마트, 홈플러스>