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[비전]고객에 감동 주는 콜센터 STS부산본부(2008. 03. 27)

2008. 03. 27 경제

STS부산본부 박평주 본부장, 스마트형 전문인력 육성 주력 획일적이고 권위적인 분위기에서 탈피하기 위해 수요일은 fun데이를 실천하고 있다는 박평주 본부장. "콜센터는 바쁜 현대인들이 창구나 지점을 직접 찾아 업무를 처리하기보다 전화 한 통만으로 빠른 시간 안에 일이 처리될 수 있기를 원하기 때문에 더욱 발전할 수밖에 없습니다. 다시 말해 회사의 필요에 의해서라기보다 사회의 필요에 의해 발전하고 있는 것이죠.” 요즘은 분야를 막론하고 콜센터를 쉽게 만나볼 수 있는 시대다. 전화를 통해 정보를 얻고 그와 관련한 업무를 빠르게 처리하는 것, 이는 다양한 곳에서 활용되고 있어 향후 발전 가능성이 무궁무진한 사업으로도 평가받고 있다. 이런 흐름은 생명보험사들의 경우도 예외가 아니다. 1997년 삼성생명은 전화를 이용한 금융거래가 가능할 수 있도록 하는 센터를 오픈했다. 이후 발전을 거듭하던 삼성생명의 콜센터는 2001년 ‘STS’로 분사를 단행, 현재의 모습을 갖추었다. ‘STS’는 서울 본사와 함께 부산과 광주에 각각 지역본부를 두고 활발한 고객관리를 실천하고 있다. 그중에서도 부산본부는 끊임없는 노력과 발전을 통해 최고의 콜센터로 자리매김했다는 평가를 받고 있다. STS부산본부를 이끌고 있는 박평주 본부장은 “콜센터가 진정한 전문 분야로 거듭날 수 있도록 만들 것”이라는 목표를 가지고 끊임없이 노력하고 있다. 예전에 비해 많이 좋아지기는 했지만 아직까지 상담원에 대한 사람들의 인식이 기대에 미치지 못하고 있는데. “아직까지 상담원의 업무에 대해 단순 전화상담만으로 생각하는 분이 많습니다. 이것이 가장 먼저 개선해야 할 부분 중 하나입니다. 생명보험사의 콜센터 상담원들은 일반적인 인식과 달리 전체적인 업무에 대해 관리하는 중요한 일을 담당하고 있습니다. 예를 들어 생명보험이라는 것은 그 자체가 아주 까다롭고 복잡한 내용이 많아 이를 잘 숙지하고 있지 않은 경우 고객에게 신속한 정보를 전달할 수 없습니다. 그리고 생명보험은 손해보험과 달리 계약기간이 장기적이기 때문에 고객관리에서 무엇보다 중요한 부분이 있습니다. 이런 과정들이 잘 진행되고 고객관리가 잘 이루어지기 위해서는 상담원들의 교육이 무엇보다 중요합니다. 교육은 프로그램도 중요하지만 그 내용을 받아들이는 사람의 태도가 더욱 중요합니다.” 삼성생명 콜센터는 어떻게 운영되고 있나. “삼성생명을 대표하는 STS 상담원들은 한 해 2000만 통 이상의 전화를 받습니다. 다시 말하면 삼성생명이 보유하고 있는 70%의 고객이 연 1회 이상 우리 상담원과 접촉한다는 것입니다. 그렇기 때문에 고객이 더 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 고객 특성에 맞춰 차별화된 메뉴를 제공하고 있습니다. 그리고 단순업무에 대해서는 고객 스스로 처리할 수 있도록 ARS를 함께 운영하고 있습니다. 또한 WAF 시스템을 이용한 정확한 콜량 예측을 통해 고객의 대기시간을 제로화하고 효과적인 인력 운용이 가능하도록 하고 있습니다. 이렇게 고도화된 운영기반을 바탕으로 모든 STS 임직원은 고객으로부터 진정으로 신뢰받는 글로벌 삼성생명의 초석을 다진다는 사명감과 소명의식을 가지고 체계적인 교육을 바탕으로 고객맞춤의 전문화된 서비스를 제공하는 데 주력하고 있습니다.” 고객만족 서비스를 실현하기 위해서는 상담원들의 역할이 무엇보다 중요할 것 같은데. STS는 진정한 고객 감동을 실천하기 위해 노력하고 있다. “콜센터의 경우 만나는 고객의 분포가 다양하고 까다로운 고객이 많아 끊임없는 배움이 중요합니다. 회사에서는 이것이 곧 고객만족을 위한 척도라고 인식하고 스마트형 전문 인력 육성에 주력하고 있습니다. 이와 더불어 지식경영의 시스템화를 위해 직무지식은 물론 다양한 상담 노하우를 시스템화하여 신속하고 정확한 고객맞춤 상담을 제공하고 있습니다. 이밖에도 삼성생명 전 임직원과 컨설턴트가 참여하는 CS체험학습 등은 삼성생명과 콜센터 간 커뮤니케이션 활성화를 기반으로 진정한 고객 섬김의 마음을 체질화하는 데 큰 도움이 되고 있습니다.” 부산본부는 다양한 분야에서 인증받으며 명실상부 최고의 콜센터로 거듭나고 있는데. “지금까지 STS만의 노하우를 바탕으로 노력한 결과 4년 연속 KSQI 생명보험부분 1위 달성, KMAC서비스품질 등급 인증제에서 World Best 수준인 AAA 인증(2007년)을 획득하였습니다. 그 외에도 국내 최초로 미국 ICMI(국제적 콜센터 연구기관)으로부터 ICMI Global Call Center 인증(2007년)을 받는 쾌거를 이룩하는 등 다양한 분야에서 인정받고 있습니다. 이 같은 성공은 고객들의 성원이 있었기에 가능했다고 생각합니다. 그런 고객들의 성원을 우리 주위의 이웃들과 함께 나누어 더욱 신뢰받는 기업이 되기 위해 노력하고 있습니다. 사실 업무를 하다 보면 지역봉사라는 것이 쉽지만은 않습니다. 그래서 자체 인프라를 활용하여 독거노인을 대상으로 한 안부전화를 실시하고 정기적으로 방문해 사랑을 나누는 활동 등을 이어오고 있습니다.” 미래를 위한 산업으로 준비하고 있는 것이 있다면. “무엇보다 콜센터 상담원들이 전문인으로 자리잡을 수 있도록 기업 차원에서 많은 노력을 할 것입니다. 상담원은 고객의 마음을 움직여 감동을 전할 수 있어야 한다고 생각합니다. 그러기 위해서 심리학을 공부한다면 더욱 많은 도움이 될 것입니다. 앞으로 이를 실행에 옮겨 상담원에 대한 인식을 전환하고 미래를 선도할 전문직종으로 사람들에게 인식될 수 있도록 만들어 나갈 것입니다.”

[우정이야기]우체국 콜센터 서비스 업그레이드(2007. 07. 03)

2007. 07. 03 사회

7년 전 캐나다에서 연수할 때다. 인터넷 회사에 항의할 게 있어 콜센터에 전화를 걸었더니 “지금은 모든 상담원이 통화 중입니다. 차례가 될 때까지 기다려주십시오”라고 녹음된 멘트가 나왔다. 수화기를 들고 기다렸다. 계속 같은 멘트만 흘러나왔다. 3분, 5분, 10분을 기다려도 상황은 마찬가지. 점점 화가 치밀었지만, 무슨 방도가 없었다. 수화기를 들고 있자니 짜증을 견딜 수 없었고, 내려놓자니 지금까지 기다린 시간이 아까웠다. 그때 전화기 하단에 도드라지게 표시된 스피커 버튼이 눈에 띄었다. 그래 맞아, 이 버튼을 이용하면 되겠군. 수화기를 귀에 대고 기다리지 않아도 되는 방법이 떠오른 것이다. 한국에선 한번도 써본 적이 없는 스피커 버튼이 이렇게 유용할 줄이야. 스피커로 흘러나오는 녹음멘트를 흘려들으며 TV를 보면서 기다린 지 30분 만에 전화기에서 상담원 음성이 나왔다. “무엇을 도와드릴까요.” 서울 구로동 우체국 콜센터 모습. 이처럼 선진국의 콜센터는 결코 선진적이지 않다. 내가 경험한 캐나다의 콜센터는 대부분 하염없이 기다려야만 겨우 사람 음성을 들을 수 있는 후진적 시스템이었다. 애써 통화가 된다 해도 전화 건 사람의 처지를 배려하는 상담원은 거의 없었다. 인건비가 비싸기 때문일 것이라고 생각하고 넘어갔지만, 돌이켜보면 소비자가 회사의 어려운 사정을 이해해줄 필요는 없다. 그건 전적으로 회사 측에서 해결할 문제다. 콜센터 운영에 드는 비용 때문에 수지가 맞지 않는다면 사업을 접든지 다른 방도를 찾는 게 마땅하다. 몇 년 전부터 미국 기업들이 콜센터를 노동력이 싼 인도에 세우는 까닭이다. 선진국에 비하면 한국의 콜센터는 대체로 고품질의 서비스를 제공한다. 통화 연결은 빠르고 상담원은 친절하다. 콜센터가 고객 접점의 최일선이자, 기업경영의 출발점이라는 인식이 확산되면서 기업마다 콜센터 직무교육을 강화하고 있기 때문이다. 그래서 요즘 콜센터 상담원들은 단순히 친절하기만 해서는 안 된다. 고객에게 믿음을 심어주고, 감성을 건드리는 화술로 부드러운 호응을 이끌어낼 줄 알아야 한다. 웬만한 고객 문의는 즉석에서 처리할 수 있는 업무처리능력도 갖추어야 한다. 상담원 230여 명인 우체국 콜센터가 이런 모습에 가장 가까운 것으로 평가됐다. 한국능률협회 컨설팅이 국내 17개 업종 130여 개 콜센터를 대상으로 실시한 2007년 서비스품질지수(KSQI, Korea Service Quality Index) 조사에서 택배부문 1위에 오른 것이다. 이 조사는 사전에 교육받은 모니터요원이 정해진 시나리오에 따라 고객 입장에서 콜센터로 전화해 반응을 평가한다. 시간대별·요일별로 평가시점을 배분하고 콜센터마다 총 60회 전화를 걸기 때문에 상담원들이 절대 눈치챌 수 없다. 우체국 콜센터에 걸려오는 전화는 하루 평균 3만1000통. 1통을 처리하는 데 평균 1분 40초~1분 50초가량 걸린다. 이를 상담원 230명으로 나누면 한 사람이 고객과 대화를 나누는 시간만 하루 평균 3.74시간에 이른다는 얘기다. 그래도 필자가 캐나다에서 겪었던 후진적 불편 따위는 우체국 콜센터에 없다. 지난 5월부터 통화대기시간 자동안내 시스템이 가동 중이기 때문이다. 이 시스템은 모든 상담원이 통화 중일 때 얼마나 기다리면 되는지 고객에게 자동으로 알려준다. 고객은 예상대기 시간을 듣고 기다릴지, 끊고 다음에 걸지 판단하면 된다. 우정사업본부 남준현 우편정책팀장은 “7월부터는 상담원들에게 상담품질 향상을 위한 전자매뉴얼을 만들어 배포할 것”이라고 소개했다. 이렇게 되면 우편·금융의 세부 업무와 관련된 문의가 와도 “잠시만 기다리세요”라고 한 뒤 내용을 검색해 곧바로 응답할 수 있다. 정말 그렇게 될까. 의심 나면 당장 전화해보면 된다. 1500-1300번으로. 〈경향신문 논설위원 이종탁〉 jtlee@kyunghyang.com

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