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[렌즈로 본 세상] 티몬 환불, 기약 없는 기다림(2024. 08. 06 06:00)

2024. 08. 06 06:00 경제 정효진 기자

지난 7월 26일 티몬·위메프 미정산 사태 피해 소비자들이 서울 강남구 티몬 본사 앞을 가득 메웠다. 티몬은 이날 새벽부터 소비자들에게 환불 신청을 받기 시작했다. 사람들은 건물 안부터 계단, 주차장을 지나 건물 바깥까지 길게 줄을 서 차례를 기다렸다. 대기번호는 오전에 2000번을 넘겼다. 불볕더위 속에 소비자들은 돗자리를 깔거나 연신 부채질을 하며 기약 없는 기다림을 이어갔다. 티몬 관계자가 환불 신청서를 들고나왔다. 일순간 사람들의 손이 허공에 모였다 흩어졌다. 환불이 가능한 것은 맞는지, 접수가 됐다는 걸 어떻게 믿을 수 있는지 알고 싶은 소비자들은 작은 변화에도 눈과 귀를 곤두세웠다. 이들 대부분은 전날까지 아무것도 알지 못했다. 휴가를 기다리며 여행 상품을 구매하고, 들뜬 마음으로 여행을 기다리고 있었다고 했다. 전날 오전 11시쯤 도착해 이곳에서 밤을 새웠다는 한 소비자는 “점심으로 김밥을 먹고 왔는데 그거 한 줄 안 먹고 조금 더 일찍 왔으면 어땠을까 하는 후회를 한다”고 말했다. 티몬·위메프의 모기업인 큐텐그룹 구영배 대표는 나흘 뒤인 지난 30일 국회 정무위원회에 출석했다. 구체적 해결책을 내놓지는 못했다. 검찰은 구영배 대표 자택과 티몬·위메프 사옥을 지난 8월 1일 압수수색하고 강제수사에 돌입했다.

렌즈로 본 세상

[언더그라운드 넷]환불영수증에 찍힌 35만점 포인트, 횡령이었을까(2021. 02. 19 14:41)

2021. 02. 19 14:41 사회 정용인 기자

네이트판 “설마 직원들 것으로 적립하시나. 그걸 잘못해서 이 일이 시작된 건데.” 설연휴 직전, 네이트판에 올라온 글이 현재까지 논란 중이다. 글 작성자는 급하게 장을 볼 일이 있어 ‘동네 농협 근처 ㅎㄴ로 마트’(문맥상 하나로마트다)에 갔다. 포인트 적립을 위해 전화번호 뒷자리를 부르고 영수증을 받았는데, 포인트 번호가 자기 이름으로 안 돼 있었다는 것이다. ‘잘못 적립되었다’며 계산원에게 밝히니 카드와 영수증을 달라고 해서 고객센터로 갔는데, 한참을 기다려도 안 돌아왔다. 찾아가 보니 그 계산원이 자신을 지목하며 욕하고 있었다는 것이다. 사과를 받았지만 진심으로 사과하는 것 같지도 않고, 갑질 고객이 된 것 같아 속상한 글쓴이는 장본 것을 환불하고 집으로 돌아와 보니 이번에는 또 다른 사람의 이름으로 포인트가 적립돼 있었다는 것이다. 누리꾼의 관심을 끈 건 글 작성자가 같이 올린 환불영수증이다. 약 5만원 환불했으니 고객 포인트도 510점이 삭감됐는데 잔여 포인트가 35만2869점이다. 마트에서 포인트 찍어본 사람은 안다. 저 고객 포인트 달성이 얼마나 힘든지를. 당장 누리꾼들로부터 횡령의혹이 나왔다. 즉 포인트 적립을 안 하는 고객으로부터 발생하는 포인트를 계산원이 몰래 지인 등의 카드로 적립했다 들통난 게 아니냐는 것. 농협중앙회에 확인해봤다. “…결과적으로 우리 쪽에서 잘못한 건 맞고요. 포인트 횡령 등 의혹은 사실이 아닌 것으로 확인됐습니다. 처음에도 잘못 찍었는데, 두 번째도 잘못 찍어 의혹이 확산된 것 같습니다. 해당 지역본부에서도 나가 전후사정을 조사했고요.” 개인회원이 35만점 포인트를 받는 건 거의 달성 불가능한 수치일 것 같은데? 농협중앙회 측에 따르면 포인트 유효기간은 5년이다. “카드마다 적립률이 다르긴 한데 농협카드 중 하나로 포인트를 1% 적립하는 카드가 있어요. 여기에 백화점이나 다른 신용카드 사용까지 통합포인트로 쌓이는 카드가 있습니다. 1% 적립이면 약 3500만원 정도 썼다는 건데, 몇년에 걸쳐 그만큼 쓰고 적립했다는 게 또 불가능한 것은 아니거든요. 이용고객이 개인사업자일 가능성도 배제할 수 없고요.” 다른 멤버십 카드와 다른 NH멤버스 카드의 특성이 잘 안 알려지다 보니 발생한 오해라는 것이다. 애초 고발 글에서 감정대립이 격화된 부분을 빼고 보면 농협 측 설명은 대충 상황과 맞아떨어지는 것으로 보인다. 논란 와중에 이른바 ‘판춘문예’가 아니냐는 의혹도 나왔다. 우연히 주운 포인트 적립 많은 영수증을 가지고 속칭 ‘주작’글을 썼을 것이라는 추측이다. 거기까진 아니었다. 진짜로 있었던 일이다. 하지만 고객과 계산원의 감정대립 와중에 벌어진 해프닝성 오해라는 것이 회사 쪽 결론이다. 오늘의 교훈, 양측 입장을 확실히 듣기 전엔 중립기어를 세게 박을 필요가 있다.

언더그라운드 넷

[표지 이야기]공정위 “환불 불가, 약관법상 무효”(2019. 06. 21 15:17)

2019. 06. 21 15:17 경제 주영재 기자 jyj@kyunghyang,com

ㆍ문체부 중심 ‘OTA 태스크포스’ 곧 출범… 국내 소비자 피해 방지대책 마련 국내 여행 시장에 미치는 영향력이 큼에도 규제의 사각지대에 있는 해외 온라인 여행예약 사이트(OTA) 업체들을 겨냥한 정부의 적극적인 대응이 물밑에서 진행되고 있다. <주간경향> 확인 결과 문화체육관광부를 중심으로 공정거래위원회와 방송통신위원회, 한국소비자원 등 정부 부처와 한국관광공사, 한국여행업협회 등 유관기관, 국내외 사업자들이 참여하는 ‘OTA 태스크포스(TF)’가 조만간 출범할 것으로 보인다. 공정거래위원회와 문화체육관광부 등 정부 부처는 유관기관, 국내외 사업자들과 함께 해외 온라인 여행예약 사이트(OTA)의 불공정 관행을 개선하고 소비자 보호를 강화하기 위한 구체적인 대응방안을 마련할 태스크포스를 조만간 출범시킬 계획이다. 사진은 세종시에 있는 공정거래위원회 전경. / 위키피디아 문체부 관계자는 지난 6월 19일 “외국계 OTA 업체들을 국내법으로 규제하지 못하는 상황에서 국내 업체와 공정하게 거래하도록 하고, 소비자 피해를 줄일 수 있는 대안을 마련하자는 차원에서 조만간 TF를 만들려고 한다”고 밝혔다. TF 출범을 위해 정부 부처·기관 등이 모여 두 번에 걸쳐 회의를 했다. 문체부는 한국소비자원 등의 실태조사가 마무리되는 대로 TF를 꾸리고, OTA 문제 해결을 위한 구체적인 가이드라인을 올해 말까지 마련할 계획이다. 실행력을 확보하기 위해 해외 OTA 사업자들도 TF에 참여시킬 생각이다. 공정위 관계자도 “여러 부처가 모여 해외 여행예약 사이트들이 지켜야 할 최소한의 책임 범위 등을 정하는 방안을 논의하고 있다”며 “상설적인 논의기구를 만들어 사업주를 참여시키는 방안을 검토하고 있다”고 말했다. 정부 ‘OTA 대응반’ 출범시킨다 정부는 아고다와 부킹닷컴, 에어비앤비 등 세 업체의 문제가 가장 심각하다고 보고 있다. 아고다와 부킹닷컴은 공정위의 ‘환불 불가 약관’ 시정명령에 불복해 지난 3월 행정소송을 제기했는데 정부 부처의 OTA 태스크포스 논의는 그 직후 시작됐다. 정부 관계자는 “아고다와 부킹닷컴, 에어비앤비가 우리가 마련한 회의석상에 앉을 때까지 계속 접촉을 시도 할 생각”이라며 “이들은 국내 숙박업계에 고율의 수수료를 강요하고, 소비자들에게 불리한 환불 취소 규정을 두고 있다”고 말했다. 국내 숙박업체들이 한국을 찾는 외국인 관광객을 상대로 홍보할 수단이 약하다는 점을 이용해 익스피디아와 아고다, 호텔스닷컴 같은 외국 OTA 업체들이 최대 30% 정도가 되는 고율의 수수료를 협상 없이 일방적으로 책정하고, 이에 따르지 않을 경우 해당 숙소를 노출시키지 않고 있다는 것이다. TF에서 만든 가이드라인은 해외 업체들을 압박하는 수단이 될 것으로 보고 있다. 가이드라인을 만들어 그 준수 여부를 조사해 발표하면 소비자들에게 최소한 ‘나쁜 기업’이 어디인지 알릴 수 있기 때문이다. 국내 여행업체들은 총액요금 표시제 등 준수할 사항이 많은데도 해외 업체들은 이런 의무를 지고 있지 않다. 규제를 준수하는 일은 사업자 입장에선 모두 비용이다. 그래서 업계에서는 “출발선이 다르다”는 말이 나온다. 정부가 태스크포스를 꾸리는 배경에는 이런 ‘역차별’ 문제를 해소하려는 의도도 있는 것으로 보인다. 부킹닷컴(위)과 아고다에서 7월 27~28일 묵을 숙소를 환불 불가 조건으로 검색한 결과, 두 업체는 남아있는 기간과 관계없이 예약을 취소할 경우 전액을 위약금으로 물도록 하고 있다. 남아있는 기간에 따라 위약금을 달리하도록 고치라는 공정위의 시정명령에 불복해 두 업체는 지난 3월 행정소송을 제기했다. 공정위의 경우 이들의 ‘환불 불가 약관’이 주된 관심사다. 숙박 예정일까지 아직 ‘상당한 기간’이 남아있는 경우에는 고객이 예약을 취소해도 해당 객실을 재판매할 수 있다. 그럼에도 숙박 예정일까지 남아있는 기간에 상관없이 숙박대금 전액을 위약금으로 부과하는 것은 소비자에게 과도한 손해배상 의무를 부담하게 해 약관법상 무효라는 게 공정위의 판단이다. 아고다와 부킹닷컴은 다른 나라에서도 똑같은 조항을 적용하고 있고, 소비자들이 환불 불가 상품인 줄 알면서도 구매했기 때문에 불공정하지 않다는 입장을 보이고 있다. 반면 공정위는 “외국 사업자라고 해도 국내 소비자들과 계약해 영업하기 때문에 당연히 약관법이 적용된다”는 입장이다. 약관법을 갖고 있는 나라가 한국과 독일 정도인데 국내 당국이 지나치게 엄격하다는 두 업체의 주장에 대해서도 달리 생각해야 한다는 지적이 나온다. 김수연 한국소비자연맹 팀장은 “영국의 경우도 소비자 보호 강화 규제라는 조항이 있어서 최저가라고 해놓고 세금 등 추가 비용을 빼놓는 행태나 불필요한 광고문구로 소비자를 압박해 구입하게 했는지 등을 조사해 경고나 시정조치를 내린다”며 “글로벌 OTA 사업자들의 이런 행동은 우리나라에서만 제기되는 문제는 아니다”라고 말했다. 비슷한 사안으로 문제가 된 에어비앤비의 경우 억울함을 호소했다. 공정위의 시정명령을 일부 따라 숙박예정일이 30일 이상 남은 시점에 취소할 경우 숙박대금을 전액 환불하고 30일 미만 남은 경우에는 50%를 환불하는 것으로 약관을 수정했다. 문제는 한국인 게스트가 수정된 약관에 따라 예약을 해도 호스트가 동의할 경우에만 제한적으로 가능하도록 단서를 둔 것이었다. 에어비앤비 관계자는 “한국인이 외국에 갈 때 외국인 호스트의 입장에서는 한국인 게스트에게만 완화된 환불조건을 적용해야 한다”며 “공정위는 한국인 예약률이 떨어질 수 있다는 우려에서 단서를 없애라고 주장한 것으로 보인다”고 말했다. 아고다·부킹닷컴과의 행정소송에 촉각 아고다는 싱가포르에, 부킹닷컴은 네덜란드에 본사를 두고 있어 당국이 규제하기 쉽지 않다. 공정위 관계자는 “이들이 한국에 사무실을 두고 있다고 해도 정부조차 연락이 잘 안 된다”며 “실질적인 권한도 없어서 소비자들은 권리 보호를 받기 어려운 상황이다”라고 말했다. 이 때문에 정부는 외국업체들과 접촉할 수 있는 창구를 마련하는 데도 관심을 두고 있다. 이를 위해 정보통신망법상 ‘국내 대리인 지정제도’를 십분 활용할 계획이다. 지난 3월 19일 시행된 이 제도에 따라 구글과 페이스북 등 국내에서 정보통신서비스를 제공하는 국외 사업자들은 국내에 사무실을 두지 않아도 대리인은 필수적으로 둬야 한다. OTA 사업자들도 본질적으로는 정보통신기술을 기반으로 여행상품과 서비스를 중개하는 사업자라는 점에서 이 법의 적용 대상이 된다. 아고다와 부킹닷컴과의 행정소송은 아직 첫 재판기일도 잡히지 않았다. 정부는 장기전을 예상하고 있다. 소송의 쟁점은 환불이 가능한 ‘상당한 기간’을 어느 정도로 보느냐가 될 것으로 보인다. 소비자가 환불 불가 조건에 동의하고 구매한 것은 사실이기 때문에 법원이 귀책사유를 누구에게 물을지도 관건이다. 외국 사업자에게 한국 약관법을 적용할 수 있는지, OTA를 단순 중개업자로 볼 것인지 그 이상의 영향력을 발휘하는 판매업자로 볼 것인지에 따라서도 결과가 달라질 수 있다. 단순 중개업자일 경우 환불 조건을 제시한 곳이 현지 호텔이라 책임소재에서 상대적으로 자유로울 수 있다. 아고다 등과의 행정소송 결과에 따라 정부의 대응수위는 달라질 수 있다. 이태휘 공정위 약관심사과장은 “시정명령 취소소송에서 공정위가 패소하면 외국 사업자에 대한 규제의 실효성을 담보하기 어려운 상황이라 반드시 승소해야 한다는 입장이다”라고 밝혔다.

표지 이야기

[사회-정용인 기자의 생활 속으로]잘못 결제된 버스요금 험난한 ‘환불’ 여정(2016. 08. 22 17:49)

2016. 08. 22 17:49 사회 정용인 기자

ㆍ태그 실수 2400원 환불 3박4일 분투기 “잉. 2400원?” 출근길. 버스 하차 단말기에 카드를 대니 뜬 금액이었습니다. 환승을 위해 찍는 것인데, 0원이 나와야 정상입니다. 기자는 수도권에 삽니다. 광화문에 있는 직장에 출근하기 위해 광역버스를 타고, 서울 시내에 들어와 파란색 간선버스로 갈아탑니다. 저 2400원은 광역버스 기본요금입니다. 버스를 탈 때 2400원을 냈는데, 환승 때문에 뒷문에서 찍은 카드에서 다시 2400원이 결제되었습니다. ‘실수’를 알아차리는 데는 그리 오랜 시간이 걸리지 않았습니다. 2개의 카드를 지갑에 넣고 다니는데, 두 카드 모두 교통카드 기능이 있는 카드입니다. 버스를 탈 때 두 카드가 같이 접촉되면 “카드가 중복되어 결제되지 않는다”는 메시지가 나옵니다. 출·퇴근할 때에만 카드 한 장을 빼내 주머니에 넣고, 지갑에 든 카드로 결제합니다. 그런데 이날 아침은 아침에 카드를 쓸 일이 있어 카드가 둘 다 밖으로 나왔고, 실수로 탈 때 쓴 카드와 다른 카드를 하차단말기에 댄 것입니다. 쉽게 말해 ㄱ카드로 타면서 결제하고, 내리면서 ㄴ카드를 대서 단말기가 ㄴ카드로 새로 버스에 탄 것으로 인식해버린 것입니다. 이런 경우 방법이 없습니다. ㄴ카드를 단말기에 대면 “이미 처리된 카드입니다”는 메시지가 뜹니다. 내릴 뒷사람이 순서를 기다리고 있는데 무작정 붙잡고만 있을 수도 없는 일입니다. 버스와 같은 대중교통 결제에 보편화된 NFC 단말기. 승하차가 뚜렷하게 구분된 지하철과 달리 뒷문으로도 승차가 가능한 버스의 경우 이용고객이 탈 때와 내릴 때 다른 카드를 대는 ‘태그 실수’를 할 가능성이 있다. / 정용인 기자 누구나 한 번쯤 있을 ‘태그 실수’의 경우 버스정류장에 서서 곰곰이 생각해보니 이번이 처음이 아닙니다. 종종, 이라고까지 말하기는 어렵지만, 1년에 두세 차례 겪는 해프닝입니다. 실수는 실수지만, ㄴ카드로 중복 결제한 것은 명백히 이용한 요금이 아니므로 이 경우는 잘못 결제된 요금을 돌려받는 것이 맞지 않을까요. 회사에 와서 이야기해보니 다들 한두 차례 비슷한 경험이 있었습니다. 비록 소액이지만, 이 경우 환불받을 수 있는 걸까요. 돌려받으려 한다면 그 절차는? 이 기사를 기획하게 된 이유입니다. 잘못 찍힌 ‘교통카드 이용내역’은 카드사 홈페이지에서 확인할 수 있었습니다. 공인인증서 로그인 후, 이용내역→교통·자판기 항목에서 볼 수 있습니다. 해당 날짜와 분 단위 시간, 정류소 명까지 나옵니다. 승차시간은 나오지만 하차시간은 00:00으로 표기되어 정상적으로 사용되지 않았다는 것을 알 수 있습니다. 카드사에 연락을 했습니다. 다행히도 저의 경우 ㄱ·ㄴ카드 모두 한 은행 카드사였습니다. ㄱ카드는 신용카드이고, ㄴ카드는 체크카드입니다. 카드사 상담번호로 전화했습니다. “먼저 전화 주신 분을 상담 중이어서 연결이 지연되고 있습니다”라는 안내 메시지 끝에 상담사와 통화할 수 있었습니다. “확인해볼 테니 잠시만 기다려주십시오”라는 안내를 받았습니다. 그리고 돌아온 답변. “확인해보니 이 경우는 환불이나 환급이 어려운 것으로 확인됩니다.” 왜 그런지 문의를 했더니 “카드사의 잘못이 아니라 고객님의 실수이기 때문에 어렵다”고 말합니다. 그런데 납득하기는 어렵습니다. 일상생활 속에서 카드결제를 했다가 조작 실수로 재결제를 하는 경우를 종종 목격했을 것입니다. 이런데 이 경우만 환급이 안 된다니? 이해가 안 된다고 항의하자, “다시 논의를 해보고 답변을 주겠다”는 답이 돌아왔습니다. 이날 오후, 다시 아까의 상담사로부터 연락이 왔습니다. “이번에 한해서 환불을 해주겠다”는 것입니다. 여전히 납득할 수 없었습니다. 고객이 저처럼 소위 ‘진상 짓’을 해야 돌려받는 것일까요. 카드사 홍보팀에 연락했습니다. 이번엔 기자 신분을 밝히고 문의했습니다. 주변 이야기를 들어보면 비슷한 경험을 한 사람이 저뿐만은 아닐 텐데, 이 경우 카드사 측은 어떤 대응 프로세스를 마련하고 있는지 확인해보기 위해서입니다. 홍보팀 관계자도 “자신도 비슷한 경험이 과거에 있다”며 맞장구를 칩니다. 그런데 문의처가 잘못되었다는 것입니다. “쉽게 말해 교통카드 서비스도 일종의 가맹점이라고 생각하면 될 것 같습니다. 이 경우 가맹점에 해당하는 곳이 교통카드 결제사업자인데, 서울의 경우 한국스마트카드가, 경기도는 캐시비 카드사가 고객의 요금을 받습니다. 사실 소비자와 가맹점 사이에서 금액 부분에 이슈가 발생한다면 카드사는 어떤 역할을 해야 할지 고민이 됩니다.” 이 관계자는 이런 예를 들었습니다. ‘셀프주유소에서 3만원을 내고 기름을 넣었는데, 조작 실수로 10만원어치가 들어가 버렸다. 이 경우 10만원을 낼 것인가, 아니면 들어간 기름을 뺄 것인가.’ 일면 수긍이 가면서도 다시 생각해보면 어쨌든 돈을 빼가는 것이 표시되는 곳은 카드사인데, 카드사와 제휴를 맺고 있는 교통카드결제사가 어디인지 일반 소비자는 얼마나 알 수 있을까요. ‘T머니 카드’나 ‘캐시비 카드’ 등 카드결제사의 교통카드를 사용하는 사람이라면 직관적으로 알 수 있지만, 이 경우 대부분 자신이 사용하는 카드사에 연락하는 것이 우선이지 않을까요. 어쨌든 안내를 받았으니 이번에는 카드결제사에 문의를 하기로 했습니다. 그런데 어디에 연락할지 애매합니다. 내린 장소는 서울 시내인데, 출발한 지역은 수도권이었으니까요. 결론은 버스회사가 어디냐는 것입니다. 경기도 광역버스이니, 캐시비 카드 쪽 고객지원팀에 문의하는 것이 맞다는 결론을 내렸습니다. 전화. 카드사 ARS처럼 복잡한 선택지가 있는데, ‘환불’이라고 불러주는 항목이 들립니다. 다음은 돌아온 답변입니다. “저희가 단말기 업체이다보니 단말기 오류가 확인되는 경우 환불이 가능합니다. 고객님이 말씀하신 것과 같은 승하차 시 태그 실수는 정상 환불처리가 불가능합니다.” 그래도 예외적으로 처리가 되는데 그 경우는 태그 실수 여부를 먼저 확인한 다음, 담당 직원이 운수사업자 측에 환불을 요청합니다. 운수사 측에서 응하면 계좌를 받아 해당 금액을 입금하는 방식입니다. 운수사 확인을 요청해 답변을 받아 진행하니 기간은 나흘에서 닷새 정도가 걸린다고 합니다. 그런데 운수사마다 경우는 다 다르다고 이 상담사는 덧붙였습니다. “실제 태그 실수가 확인이 되더라도 운수사 측에서 환불을 거부하는 경우에는 우리도 어쩔 수 없습니다.” 결과적으로 환불을 받을 수 있는지는 복불복이라는 설명입니다. 사실, 카드사 홈페이지에서 이용내역 조회를 보면서 떠오르는 것은 승하차 위치와 시간이 이렇게 다 체크되는데, 태그 실수로 인한 오류를 걸러내는 것은 어렵지 않겠다는 생각입니다. 빅데이터 시대인데, 이렇게 ‘태그 실수로 추정되는 데이터 기록’은 어딘가에서 갈무리하고 있지 않을까 하는데까지 생각이 닿았습니다. 공인인증서 이슈가 나왔을 때 그 대안으로 이른바 FDS, 이상거래탐지시스템 도입에 대한 논의가 나왔습니다. FDS의 원리는 간단합니다. 고객의 일반적인 사용패턴, 이를테면 서울 시내에서 주로 카드 거래하던 고객의 결제가 난데없이 예를 들어 중남미의 소국에서 결제가 되었다면 시스템에서 선제적으로 걸러내 ‘주의’하는 것입니다. 통상적으로 해킹의 가능성이 많습니다만, 그 지역을 여행한 고객이 실제 결제한 사례일 수도 있으니까요. 이 경우 고객에게 결제사실을 확인하거나 비정상적인 이용이라고 판단되는 경우 선제적으로 결제를 거부할 수도 있습니다. 대중교통 이용에서도 비슷한 ‘이상패턴’이 발견된다면 선제적으로 점검하는 시스템은 만들 수 없는 걸까요. 앞의 카드사 홍보팀 관계자도 “서울시나 경기도 등 지자체 차원에서도 관심을 가져야 하는 일이 아닐까요”라고 거론한 바 있습니다. 선제적으로 알려줄 방법은 없나 “결론적으로 현재까지는 체킹이 불가능하다는 것이 답입니다.” 전영길 서울시 도시교통본부 교통정책과 스마트교통팀 팀장의 말입니다. 그에 따르면 지하철은 승하차가 분명히 구분되어 있어 도입이 가능한데, 버스의 경우 현재 뒷문으로 승차도 허용되고 있어 사실상 구분하는 것이 불가능하다는 것입니다. “저희도 혹시 그런 이상데이터를 걸러낼 수 있을지 문의를 해봤는데, 하루면 관련데이터 취합이 가능한 지하철과 달리 광역, 마을, 시내버스 등 버스는 길게는 사흘까지 걸린다고 합니다. 시스템적으로 기자님이 겪은 것과 같은 문제가 있고 관련 민원이 있으니 방지대책을 논의를 해보긴 하겠습니다.” 경기도에서 교통카드 관련 업무를 총괄하는 버스정책과의 홍종욱 주무관의 답도 엇비슷합니다. “모바일로 다 되는 지금 세상의 기준에서 보면 용납이 안 될지는 모르겠지만, 버스쪽 단말기 환경이 열악한 편입니다. 일반 결제하듯 ‘잘못 결제했네, 취소’가 불가능하다는 것이죠. 태그 실수 등 잘못으로 요금이 부과될 경우 돌려 받는 것이 쉽지 않습니다. 게다가 수도권 환승제 때문에 환승에 대한 요금 계산도 들어가야 하기 때문에 복잡해집니다.” 그는 이렇게 덧붙였습니다. “그래도 비용들여 방법을 찾는 시점이 곧 오겠죠. 시스템사 입장에서 보면 이 시장(교통카드결제)이 돈 되는 시장이 아닙니다. 그러다 보니 상황이 열악한 거겠죠.” “고객분이 실수한 것이 맞고, 고의가 아니면 환불하는 것을 원칙으로 하고 있습니다.” 한국스마트카드 쪽에서 연락이 왔습니다. 한국스마트카드 측의 소명절차도 앞의 경기도권역의 캐시비와 비슷했습니다. 두 카드 번호를 불러주고 태그 실수한 날짜와 시간을 알려주면 체크해 확인하는 방식입니다. 한국스마트카드사 관계자의 설명입니다. “사실 카드의 실소유자가 누구인지까지 확인할 방법은 없습니다. 다만 ㄱ카드의 승하차지점과 ㄴ카드의 하차지점이 같다는 것만 확인할 수 있을 뿐이에요. 납부하는 금액은 운수사의 수익금으로 가지만, 운수사가 100% 환불하는지 알 수도 없어 이런 경우 스마트카드사가 자체 비용으로 한 건에 한 해 환불하는 정책을 갖고 있습니다.” 제 경우, 수도권 버스에서 결제가 이뤄진 경우인데도 서울시를 관장하는 한국스마트카드사에서 환불이 가능할까요. “실제 경기버스 민원 건이라고 하더라도 서울과 경기 환승정책을 통해 운임이 나눠지는 경우이기 때문에 캐시비 측에서 처리 안 되면 도움을 드리고 있습니다.” 기자는 관련 문의를 8월 16일 시작했습니다. 기사를 마감하는 8월 19일 현재 캐시비 측에서는 아직 답이 오지 않고 있습니다. 대신 서울 지역을 관장하는 교통카드 회사인 한국스마트카드 측이 2400원을 계좌로 보내주겠다고 약속했습니다. 쉽지 않은 과정이었습니다. 찾아보니 교통카드 단말기-환승시스템이 도입된 2-3년 후인 2006년에 오마이뉴스에 한 시민기자가 저와 비슷한 체험형 기사를 실은 적이 있습니다. 교통카드에서 잘못 결제된 100원을 돌려 받기 위한 험난한 과정입니다. 그때의 기사에 보니 이런 말이 실려 있습니다. “차라리 100원을 주겠다는 친구도 있지만, 기사를 기획하게 된 것은 환급받는 과정에서 어떤 절차상의 문제점은 없는지 알아보기 위한 것이었다.” 10년이 지났고, 모바일 시대라고 하지만 그리 달라진 것은 없는 것 같습니다. 교통카드 영수증은 왜 사라졌을까 버스요금영수증 발행은 서울시와 교통카드시스템사와 협의 아래 지난해 중단되었다. / 경향신문 자료 이전에 버스를 타면 궁금했던 것이 하나 있습니다. 바로 카드단말기 옆에 길게 늘어뜨려진 영수증 종이입니다. 영수증을 받아가는 사람은 거의 없습니다. 버스 기사들은 궁여지책으로 작은 바구니를 마련해 줄지어 나오는 이 영수증을 받아두기도 했습니다. 이 ‘영수증 발급’은 왜 도입된 걸까요. 그리고 어느 틈에 사라졌던데 사라진 이유는 또 무엇일까요. 버스카드 단말기에 대해 물어보는 김에 궁금해 물어봤습니다. 버스카드 영수증은 유구한 역사를 지니고 있습니다. 도로중앙차로시스템과 함께 도입된 환승제도와 역사를 같이하고 있습니다. 개인적으로는 ‘처음 정책이 입안될 당시에 카드가 아닌 현금으로 승차하는 사람들을 대상으로, 환승증명하는 용도로 영수증 발행 정책을 만든 것이 아닐까’라고 생각했습니다. “확인해봤더니 그건 아니었던 것 같습니다. 처음부터 환승은 카드로만 가능했고, 현금승차 고객은 환승이 안 되는 것으로 되어 있었습니다. 편의점에서 껌만 사도 영수증이 필요하겠다는 것과 비슷한 생각이 입안과정에서 있었던 것이 아닐까요.”  한국스마트카드 관계자의 말입니다. 버스영수증 발행은 10년 넘게 계속되어온 정책인데, 지난해에야 폐기되었다고 합니다. “임의적으로 중단한 것은 아니고 서울시 측과 협의가 있었습니다. 운영 유지비용도 많이 들고, 관련 민원도 꽤 있었던 것 같습니다. 운전하는 분이 운전에만 집중해야지 영수증 관리하는 것도 애를 먹는 일이고.” 대중교통 이용에서 교통카드 이용이 보편화된 것도 한 이유라고 합니다. “서울시의 경우 교통카드 이용률이 90%를 넘어선 지 오래”라고 한국스마트카드 관계자는 덧붙였습니다.